Las donaciones con cobros rechazados son parte del ciclo habitual de recaudación. Gestionarlas correctamente permite reducir pérdidas y mejorar resultados.
A continuación te explicamos qué hacer cuando el cobro de una donación falla:
Revisar el estado de la donación en la plataforma de Donar Online.
Encuentra información detallada sobre cómo visualizar tus transacciones y donaciones rechazadas en este artículo.Identificar si la donación está rechazada o pausada.
Ver cuántos intentos de cobro hubo.
Decisión:
Si la donación está pausada, debes priorizar el contacto con el donante.
Si no, aún hay margen de recuperación automática.
Identificar el motivo del rechazo del cobro
Para poder saber el tipo de rechazo debes descargarte el reporte de Donaciones rechazadas.
En este artículo te enseñamos a hacerlo en simples pasos y en este artículo te explicamos detalladamente cómo analizar los datos de estos reportes.
Motivos más comunes de rechazo:
El cobro fue rechazado porque la tarjeta del donante no tiene fondos suficientes.
El cobro fue rechazado por error en el número de tarjeta.
El cobro fue rechazado porque el banco emisor rechazó el cobro.
El cobro fue rechazado porque la tarjeta utilizada por el donante se encuentra denunciada como robada.
El donante debe autorizar el cobro del monto de la donación.
No se procesó el pago por un error desconocido.
La tarjeta utilizada está identificada por ellos como de alto riesgo.
Número de tarjeta inválido.
Rechazada por error en el código de seguridad.
Rechazada por error en la fecha de vencimiento.
Decisión:
Problemas de datos → pedir actualización
Problemas bancarios → reintentar y/o sugerir contacto con banco
Riesgo → no insistir automáticamente
Verificar envío de email automático
La organización debe confirmar:
Si el sistema de Donar Online ya envió el email de actualización de datos.
En este artículo encuentras más información sobre este tema.
Decisión:
Si no se envió → enviarlo manualmente.
Si no hubo respuesta → avanzar con contacto directo.
En este artículo encuentras otras formas de mejorar la tasa de cobrabilidad de tus donaciones.
Contactar al donante (si es necesario)
Se recomienda intervenir cuando:
Hay múltiples rechazos.
La donación está pausada.
El donante es relevante (monto alto o antigüedad).
Canales sugeridos:
Email personalizado
Teléfono
Objetivo:
Lograr que actualice su medio de pago.
Mantener el vínculo, no solo recuperar el cobro.
Reactivar la donación
Una vez actualizado el método de pago:
Verificar que los datos se hayan cargado correctamente.
Reintentar el cobro.
En este artículo te enseñamos a encontrar un donante en tu panel de control. Y en este artículo te explicamos cómo editar información de tus donantes y sus medios de pago.
Buenas prácticas para organizaciones
Actuar rápido después del primer rechazo.
Contactar antes de que la donación se pause.
Usar lenguaje cercano y claro con el donante.
Facilitar al máximo la actualización de datos.
Registrar todas las interacciones en el CRM.
Medir tasa de recuperación.
Errores comunes a evitar
No revisar las donaciones rechazadas regularmente.
Depender únicamente de automatizaciones.
Contactar demasiado tarde.
Usar mensajes confusos o demasiado técnicos.
Insistir en casos de fraude o contracargos.
Recuerda que ante cualquier duda puedes comunicarte con nuestro equipo a soporte@donaronline.org.